에스알, 고객 서비스 혁신에 고삐 매주 대표이사 주재 서비스 개선 회의 열어 … 고객 민원 직접 챙겨 SRT 운영사 에스알(SR, 대표이사 정왕국)은 24일(수) ‘고객 서비스 개선 회의’를 열어 고객민원을 분석하고 서비스 품질 향상 실행과제를 논의했다. ‘서비스 개선회의’는 매주 수요일 오전마다 정왕국 대표이사가 주재해 고객 민원을 주기적으로 분석하며 현장 서비스를 근본적으로 바꿔가고 있다. 지난 5월 첫 회의를 시작으로 열리고 있는 서비스 개선회의의 핵심 주제는 고객의 소리(VOC; Voice of customer) 등 한 주 동안 다양한 채널을 통해 들어온 고객 민원이다. 현장에서 발생하는 다양한 철도 서비스 품질 저해요인을 면밀히 점검한다. 회의에서는 단순 불만 사항에 대한 즉각적인 조치뿐만 아니라 대안 마련이 필요한 반복 민원, 현장 확인이 필요한 민원까지 고질적인 고객 불편 사항을 개선할 구체적인 실행과제를 찾고 서비스 품질 향상 방안을 치열하게 논의한다. 특히 임시 방편식 처리가 아닌 여객제도, 내부 가이드라인 및 시설물 개선까지 인프라와 제도를 정비해 동일 유형의 불편이 다시는 발생하지 않도록 근본적인 재발 방지 대책 마련에 힘쓰고 있다. 에스알은 서비스 개선 회의를 이어가며 과제 이행률을 높여가고 있다. ‘SRT-KTX 교차운행 안내 강화’, ‘공공할인 유형별 변경 프로세스 개선’을 비롯해 고객 민원이 잦은 △역사 편의설비 개선 △역사 내 온도 관리 강화 △열차 청소 품질 향상 △SRT앱 예매 관련 고객 안내 개선 등을 서비스 현장에 즉각 반영해오며 46개 과제 중 15개 과제를 개선했다. 정왕국 에스알 대표이사는 “우리의 모든 답은 현장과 고객의 목소리에 있기에, 현장에서 나오는 단 한 건의 민원도 소홀히 하지 않고 개선해야 한다.”라며, “우리가 바뀌지 않으면 혁신도 없다, 고객이 언제나 안전하고 편리하게 철도를 이용할 수 있도록 변화를 이끌고 서비스 품질을 끊임없이 혁신하겠다.”라고 밝혔다.

부산에서 노인복지관에 중식 지원활동 펼쳐 에스알 부산승무센터, 부산 동구노인복지관 찾아 배식 봉사 … 특식 후원까지 SRT 운영사 에스알(SR, 대표이사 정왕국)은 23일(화) 부산에서 기초생활수급자, 차상위계층 어르신을 대상으로 중식 지원활동 등을 펼치며 지역상생 활동에 나섰다. 에스알 부산승무센터 임직원으로 구성된 ‘등대빛 봉사단’은 이날 동구노인복지관을 찾아 어르신들의 원활한 점심 식사를 위해 배식 봉사활동과 자리안내 등 지원활동을 펼쳤다. 또한 이날 어르신들께 특식 제공을 위한 지원금 후원도 함께했다. 이와 함께 노인복지관에 구비된 철도 승차권 발권 체험용 키오스크를 통해 사용법을 안내하는 등 교통약자 교육봉사에도 나섰다. 김성돈 에스알 부산승무센터장은 “지역사회와 상생협력을 증진할 수 있는 다양한 사회적 약자 지원활동을 지속 강화하겠다.”라고 밝혔다.

에스알 수서관리역, 올바른 철도역사 흡연질서 정착 나서  강남구보건소와 금연 캠페인 … 수서역 흡연부스 돌며 금연 홍보 및 환경정비 펼쳐 SRT 운영사 에스알(SR, 대표이사 정왕국)은 10일(수) 강남구보건소와 함께 철도 이용객 건강 보호와 쾌적한 역사 환경 조성을 위한 금연 캠페인에 나섰다. 이날 수서관리역은 강남구보건소 관계자와 수서역 주변 흡연 취약 구역을 점검하며 올바른 흡연질서 정착을 위한 활동을 펼쳤다. 역사 출입구 인근 흡연 부스를 돌며 금연 홍보 안내물을 배부하는 한편, 흡연부스 외 구역에서 금연을 당부했다. 양 기관은 담배꽁초와 생활 쓰레기 수거에도 함께 나서 역사 외부 공간 환경정비 활동도 펼쳤다. 박성환 수서관리역장은 “수서역을 이용하는 고객 모두가 쾌적하게 역사를 이용할 수 있도록 금연 안내와 환경정화 등 현장 중심 활동에 최선을 다하겠다.”라고 밝혔다.

정당한 승차권 이용, SRT 부정승차 예방 캠페인 부산역에서 주요 부정승차 사례 안내 … 올바른 철도 이용 문화 정착 나서 SRT 운영사 에스알(SR, 대표이사 정왕국)은 9일(화) 부산역에서 정당한 열차 승차권 이용 문화 정착을 위한 부정승차 예방 캠페인을 열었다. 이날 에스알 부산승무센터 임직원들은 부산역 맞이방 등에서 캠페인에 나섰다. 승차권 미소지 승차, 이용구간 초과 이용 등 주요 부정승차 사례를 안내하고, 고객들에게 열차 이용 전 승차권을 반드시 확인하고 이용해줄 것을 당부했다. 또한 지난해 10월부터 강화된 여객운송약관 개정 사항을 안내하며 부정승차 예방이 정당한 이용객 보호와 원활한 열차이용환경 조성에 도움이 된다고 강조했다. 정왕국 에스알 대표이사는 “정당한 승차권 이용문화는 모든 열차 이용객이 더욱 편리한 철도환경을 만드는 기반이다.”라며, “올바른 철도이용 문화를 확산하는 데 앞장서겠다.”라고 말했다.