에스알, 고객중심경영 통해 고객만족도 제고

독점적 철도산업 문화에서 벌어졌던 나쁜 관행을 끊어내고 청렴한 국민기업으로

◻︎ SRT 운영사 국민철도 에스알(대표이사 이종국)은 투명성 강화 및 청렴문화 정착을 위해 노력하는 가운데 고객만족도 조사업무 부당 개입에 대한 진정을 계기로 동종 비위 사례 근절에 나선다고 27일(목) 밝혔다.

◻︎ 에스알은 2019년 2월 준시장형 공기업으로 지정된 후 2020년 1월에 있었던 기재부 ’19년도 고객만족도 조사를 받았다. 국토부 조사결과 일부 경영진 및 직원들이 고객만족도 점수 향상을 위해 조사에 부당하게 개입하는 등 부적절한 행위가 있었던 것으로 확인됐다.

◻︎ 에스알은 2019년 준시장형 공기업 지정 첫해 고객만족도 결과가 경영평가 대상에 포함되지 않았으며, ’19년도 평가점수가 높으면 ’20년도에 더 높은 점수를 획득하기 어려워 오히려 점수를 높이는 것이 불리해 기재부 ‘우수’ 평가는 실익이 없었으나

◻︎ 에스알은 이번 계기를 통하여 고객만족도 조사는 공공기관의 서비스를 고객의 입장에서 평가하는 제도임을 깊이 재고하고, 고객만족도 조사가 공정하고 투명하게 진행되도록 임하여 조사의 공정성과 신뢰성을 높이는데 기여할 계획이다.

◻︎ 한편, 에스알은 고객의견을 기반으로 철도서비스를 개선하기 위해 2018년부터 매년 자체적으로 고객만족도를 조사하고 있으며, SRT 이용객의 서비스 만족도를 매일 점검해 고객소통과 고객경험관리를 강화하기 위해 올해 3월부터 상시 서비스 만족도조사를 도입했다.

◻︎ 또한, 올해 2월에는 본사와 현장직원, 고객이 함께하는 서비스 전담 조직인 ‘고객경험혁신단’을 발족해 지난해 ‘고객의 소리’ 1만건을 분석하여 10대 과제를 도출했다. 서비스 차별화의 중심을 고객에 맞춰 서비스만족도 향상을 위한 방안을 전개하고 있다.

◻︎ 에스알 관계자는 “고객중심경영을 통해 경영혁신을 이루도록 고객만족도 조사결과를 서비스 개선에 활용해 고객만족도 수준을 높이겠다.”라며, “독점적 철도산업 문화에서 벌어졌던 나쁜 관행을 끊어내고 청렴한 국민기업으로 거듭나도록 노력하는 계기로 삼겠다.”라고 밝혔다.